Pour former efficacement les agents publics aux outils numériques, il faut partir de leur métier et non du logiciel : former par service, sur des dossiers réels, au poste de travail, puis s'appuyer sur des référents internes jusqu'à ce que chaque équipe soit autonome. Une session unique en salle, la veille du lancement, ne produit presque jamais d'usage durable.
Pourquoi tant de formations ne changent-elles rien ?
Le scénario est connu. Une administration acquiert un outil. Une formation de deux jours est organisée pour tout le monde, dans une salle, avec un formateur qui déroule les menus un à un. Les agents repartent avec un manuel. Trois mois plus tard, les cahiers sont de retour sur les bureaux.
Les causes sont presque toujours les mêmes :
- la formation présente des fonctions, alors que l'agent a besoin de savoir traiter son dossier du matin ;
- elle a lieu trop tôt, ou trop tard, par rapport au moment où l'outil est réellement utilisé ;
- elle mélange des agents dont les métiers et les niveaux n'ont rien de commun ;
- elle s'arrête le jour où les vraies difficultés commencent ;
- l'outil lui-même n'a pas été conçu avec ceux qui doivent s'en servir.
Ce dernier point est le plus lourd. Aucune pédagogie ne compense un outil qui complique le travail. À l'inverse, un agent qui a participé à la conception connaît déjà la moitié de ce qu'on voudrait lui enseigner.
Par quoi commencer : l'outil ou le métier ?
Par le métier. Un agent d'état civil ne veut pas apprendre « le module de saisie » : il veut enregistrer une naissance, corriger une erreur, délivrer un extrait. Un régisseur veut clôturer sa caisse. Un instructeur veut rendre un avis. La formation s'organise donc autour de situations de travail, formulées dans les mots du service.
Cela suppose de connaître ces situations. C'est pourquoi la formation se prépare dès le diagnostic : en observant les agents, on repère les gestes fréquents, les cas rares mais redoutés, les périodes de pointe. On repère aussi les niveaux de départ. Dans un même service cohabitent souvent une personne très à l'aise avec son smartphone et une autre qui n'a jamais utilisé de clavier. Les former ensemble, au même rythme, met l'une en échec et fait perdre son temps à l'autre.
Comment organiser une formation qui tient dans la durée ?
Une organisation en quatre temps donne de bons résultats. Elle s'adapte à chaque administration, dont elle concerne tous les services et pas seulement ceux qui sont réputés « techniques ».
| Temps | Objectif | Forme |
|---|---|---|
| Avant | Lever les craintes, montrer ce qui va changer | Présentation courte par service, démonstration sur des cas du service |
| Prise en main | Réaliser soi-même les gestes essentiels | Petits groupes par métier, exercices sur des dossiers réels |
| Démarrage | Traiter le travail courant avec l'outil | Accompagnement au poste, formateur présent dans le service |
| Consolidation | Maîtriser les cas rares, gagner en aisance | Retours réguliers, questions, ajustements de l'outil |
Le troisième temps est celui que l'on sacrifie le plus souvent, alors qu'il est décisif. Les premiers jours d'utilisation réelle, chaque agent rencontre une situation que la formation n'avait pas prévue. S'il trouve quelqu'un à côté de lui pour l'aider, il continue. S'il est seul, il ressort le cahier.
Qui doit former : un prestataire ou des agents référents ?
Les deux, successivement. Le prestataire forme au départ, parce qu'il connaît l'outil. Mais une administration ne peut pas dépendre de lui pour former chaque nouvel arrivant. Les affectations changent, les équipes tournent, et le savoir doit rester dans la maison.
D'où l'importance des référents : dans chaque service, un ou deux agents formés de manière plus approfondie, reconnus par leurs collègues, capables de répondre aux questions courantes et de former les nouveaux. Le bon référent n'est pas forcément le plus jeune ni le plus à l'aise avec la technique. C'est celui que les autres vont voir spontanément quand ils ont un doute.
Ce rôle doit être reconnu par la hiérarchie : du temps dégagé, une mention dans la fiche de poste, une valorisation. Faute de quoi, il s'éteint à la première surcharge de travail.
Un cas typique : l'agent que l'on croyait réfractaire
Prenons le service des recettes d'une mairie de taille moyenne. Parmi les agents, un homme proche de la retraite, qui tient les registres depuis des décennies d'une écriture impeccable. Lors de la présentation de l'outil, il reste bras croisés et ne pose aucune question. La direction le classe aussitôt parmi les opposants.
Lors de l'accompagnement au poste, le formateur s'assoit à côté de lui et lui demande de montrer comment il travaille. L'agent explique alors, registre à l'appui, trois contrôles qu'il effectue de tête et que l'outil ne prévoyait pas. Ces contrôles sont intégrés. Quelques semaines plus tard, c'est lui que ses collègues consultent pour les cas délicats. Il n'était pas réfractaire au numérique. Il refusait un outil moins rigoureux que lui.
Cette histoire se répète si souvent qu'elle a valeur de règle : une résistance est d'abord une information. Notre article sur la manière de faire adopter un nouvel outil développe ce point.
Comment savoir si la formation a réussi ?
Pas en comptant les feuilles de présence. Une formation a réussi lorsque le travail passe réellement par l'outil. Quelques indices fiables :
- les dossiers du jour sont saisis le jour même, sans rattrapage en fin de semaine ;
- les cahiers parallèles ont disparu des bureaux ;
- les questions posées deviennent plus pointues ;
- les agents proposent eux-mêmes des améliorations ;
- un nouvel arrivant est formé par ses collègues, sans intervention extérieure.
Le dernier indice est le plus significatif. Il signale que l'administration est devenue autonome, ce qui devrait être l'objectif déclaré de tout projet. Chez Linking Development, la formation de chaque service jusqu'à l'autonomie fait partie de la méthode au même titre que la conception : un outil que personne n'utilise n'est pas un outil livré.
Et après ?
La formation ne se termine pas avec le premier projet. Chaque nouveau service outillé, chaque évolution de l'outil appelle un temps d'appropriation. Les administrations qui avancent le mieux sont celles qui inscrivent ces compétences dans leur fonctionnement courant, à mesure qu'elles étendent le numérique à l'ensemble de leurs activités. Pour situer la formation dans une démarche d'ensemble, lisez Comment digitaliser tous vos processus, puis découvrez notre approche pour le secteur public.